Les chroniques de Michael Stora : une histoire d'écrans ...

Emails et burnout

Validé par le
comité médical

Créée par Vulcain à la demande de Zeus, Pandore est une déesse faite de terre et d’eau. Comme son nom l’indique, les dieux la parèrent de tous les dons ainsi que de quelques défauts. Quand vient le jour de son mariage, elle reçoit en cadeau une jarre contenant les maux de l’humanité mais elle n’a pas le droit de l’ouvrir. Piquée par la curiosité, elle enfreint l’interdiction et tous les maux se répandent sur la Terre. Seule l’espérance reste au fond de la jarre… D’un certain point de vue, ouvrir sa boîte mail, c’est aussi parfois ouvrir une boîte de Pandore des temps numériques.

Un débordement pulsionnel

Quelques chiffres, pour commencer. En 2016, près de 2,7 milliards de personnes dans le monde utilisaient le mail comme moyen de communication. On prévoit qu’en 2020, c’est-à-dire demain, la moitié de la population mondiale y aura recours. En France, les dernières enquêtes indiquent 26 millions d’utilisateurs. Le courrier électronique, c’est une évidence, est d’abord un facilitateur. Dans un rapport de 2011, l’Observatoire de la responsabilité sociétale des entreprises* (ORSE) dresse une liste non exhaustive des effets positifs de la messagerie électronique : elle accélère l’exécution des tâches, raccourcit les délais de prise de décision, augmente la circulation de l’information et son partage, améliore la productivité, aide à mieux organiser son travail, permet une meilleure implication des collaborateurs, réduit les barrières hiérarchiques… Entre autres ! Moyennant quoi, les e-mails tombent dans notre BAL comme à Gravelotte. Selon un article paru dans le Nouvel Economiste, les cadres reçoivent entre 70 et 100 mails par jour. « Chez les dirigeants, le volume peut atteindre 300 mails » précise le journaliste. Ce qui suppose de passer beaucoup de temps à les « traiter » : les managers consacrent entre 5 et 20 heures par semaine à lire et à écrire des courriers électroniques. Et 43% des salariés sont interrompus au moins toutes les dix minutes par la sonnerie de leur boîte aux lettres électronique. Car notre BAL nous sonne et nous envoie des notifications auxquelles nous nous sentons souvent obligés de répondre le plus rapidement possible, pour faire preuve de réactivité et d’efficacité, deux valeurs emblématiques du monde du travail et de l’entreprise. Notre ordinateur ou notre smartphone nous rappelle ainsi sans arrêt à l’ordre. Ces notifications viennent clignoter dans l’anxiété de nos pensées, toujours en alerte, toujours prêtes à arrêter le travail en cours pour réagir au mail d’un client, de la direction, des services généraux ou de la personne assise dans le bureau d’à côté. Pour reprendre notre tâche, puis nous interrompre de nouveau, puis revenir au dossier en cours. Il n’est pas question ici de remettre en doute le rôle facilitateur des mails, mais force est de constater que notre BAL souvent nous tyrannise.

Certes, la réactivité dans le monde du travail est nécessaire. Mais elle peut aussi devenir anxiogène, quand elle se transforme en réflexe pavlovien pour tout lire et tout traiter. D’autant que c’est un puits sans fonds : un mail arrive, nous le lisons, nous y répondons, pensant que l’affaire est close. Mais notre réponse induit un nouvel email de notre interlocuteur. Et tout recommence… Les mails collectifs amplifient le phénomène. Les réponses ou commentaires se croisent et s’entrechoquent, les pièces jointes s’accumulent, le dialogue se complexifie. L’avalanche de mails crée ainsi un débordement pulsionnel, les utilisateurs balançant en permanence entre excitation et anxiété. Désireux de répondre à ces injonctions numériques par goût du travail bien fait, ils sont confrontés à leur propre impuissance. Car la tâche s’avère impossible !

Attention, risque de burnout en vue !

De ce point de vue, les mails deviennent des facilitateurs de burnout, ce syndrome d’épuisement au travail, dont les victimes perdent pied et oublient le sens de leur mission (12% de la population active !). Elles n’y arrivent plus parce qu’elles ne comprennent plus. Et pour cause. L’être humain a besoin de mettre du temps et de l’espace pour traiter une demande ou accomplir une tâche. Répondre à dix mails par jour représente un travail énorme. Y répondre correctement, s’entend. Ce temps et cet espace favorisent la réflexion, l’élaboration de la pensée, la recherche éventuellement d’informations pertinentes pour l’alimenter. D’ailleurs, la réponse à un mail survient parfois à notre insu, pendant que nous ne faisons rien, ou que nous marchons dans la rue. Mathématicien, David Bessis explique, dans un entretien à Libération, qu’il trouve son intuition – essentielle pour résoudre des équations –quand il est allongé, les yeux rivés au plafond, parfois dans son sommeil. C’est là que son cerveau élabore, construit et déconstruit. Loin des notifications d’une boîte électronique. Traiter les courriels au fur et à mesure qu’ils arrivent et attendre que les autres en fassent autant ressemble à l’incapacité qu’ont certains parents à laisser pleurer leur bébé plus de quelques secondes ou leur enfant s’ennuyer plus de cinq minutes. Il faut remplir l’espace, répondre immédiatement, ne pas laisser de temps, ne pas laisser du rien, du « je ne sais pas », du « on verra ». Le temps qui passe nous culpabilise. C’est pourtant dans ce temps et dans cet espace, dans cette distance entre un stimulus et sa réponse, que peut advenir l’autonomie des sujets, qu’ils soient bébé, enfant, salarié, cadre ou manager !

Les victimes du burnout ne parviennent plus à hiérarchiser les questions et les problématiques et se noient dans un immense sentiment d’impuissance. Tel Sisyphe condamné à faire rouler éternellement jusqu’en haut de la colline un rocher qui redescend avant même d’atteindre le sommet. Victimes mais aussi responsables en partie de leur malheur, elles lisent leurs mails sur leur ordinateur au bureau, mais aussi pendant les temps de pause sur leur mobile, puis encore le soir et le week-end. Les mails sont truffés de pièges. En effet, ils alimentent le narcissisme positif des utilisateurs qui ressentent une sorte de satisfaction primaire à répondre et à traiter de nombreux mails : « je reçois des courriels, donc je suis quelqu’un qui compte, donc j’existe ». Plus il y a de mails, plus le narcissisme se gonfle de son importance. Jusqu’à se brûler les ailes, comme un autre héros de la mythologie !

Dans son rapport précédemment cité, l’ORSE dresse une autre liste, à côté des effets positifs des e-mails. Celle des effets contraignants : génère un sentiment d’urgence et une perte de temps, diminue la rapidité dans la négociation, provoque la surcharge d’information, favorise le sentiment d’isolement, déclenche le stress, exacerbe les émotions, réduit la cohésion du groupe. La liste est très longue. Il est salutaire que les pouvoirs publics aient mis en place un droit à la déconnexion, dans un nouvel article du code du travail entré en vigueur en janvier 2017 (lire focus n°1). A condition qu’il soit appliqué bien sûr.

Un management affectif

D’autant que l’avènement du mail peut avoir d’autres effets délétères, mais tout aussi pernicieux, que le burnout. Communiquer par mail, au sein de l’entreprise, est devenu en seulement quelques années d’une grande banalité. Or, cette façon d’échanger est loin d’être neutre. Si l’on se réfère aux concepts clés de la psychanalyse, les messages que la Direction fait parvenir à ses collaborateurs représentent le surmoi de l’entreprise. Le surmoi, c’est cette instance parentale qui existe encore en nous alors que nous sommes devenus adultes. Il s’agit de l’ensemble des règles que nous avons intégrées et que nous appliquons tous les jours sans même nous en rendre compte. Des codes de conduite mais aussi des interdictions qui rendent possible la vie en société, les relations entre les humains. Par les mails, comme auparavant par les courriers papier, l’entreprise nous envoie des directives, des consignes, des orientations que nous acceptons sans trop de difficultés. Ce sont les règles du jeu. Jusqu’à présent, dans des entreprises encore très hiérarchisées, aux modes de décision verticaux, leur application allait de soi. Mais peu à peu, les barrières s’abaissent, la rigidité hiérarchique s’efface pour laisser place à des processus plus horizontaux. La croissance exponentielle des start-ups en France commence à influer sur la culture des grandes entreprises. Et la communication par mails y contribue grandement. En effet le ton du mail n’a rien à voir avec les anciens courriers papiers, au ton raide et compassé. Avec les courriels, le ton des échanges est moins officiel, il peut même être franchement détendu. Adieu les « veuillez agréer », finies les « salutations distinguées » et autres « respectueuses salutations », ce qui n’est pas un mal en soi. Apparaissent les « bien à toi », « à tout bientôt », « très cordialement », et « ASAP » pour « as soon as possible ». Le tutoiement est plus fréquent. Ces changements que l’on pourrait penser anecdotiques ne le sont pas. Les collaborateurs sont implicitement associés aux décisions. Pas seulement par le ton plus familier utilisé dans les mails. Mais aussi par le fait que ces derniers sont envoyés, non pas à une personne, mais à un service, avec d’autres personnes encore « en copie ». Comme si tout le monde étant concerné, les responsabilités étaient partagées, donc diluées. Chacun se sent dès lors partie prenante. Si l’on regarde le verre à moitié plein, la Direction affirme davantage sa confiance envers ses salariés. Si l’on regarde le verre à moitié vide, ceux-ci sont, là encore, noyés sous un déluge d’informations, de décisions à prendre ou seulement de problématiques à considérer.

Cette prétendue plus grande responsabilisation et ce ton devenu plus familier changent la donne. Pour revenir aux concepts clés de la psychanalyse, les courriels de la Direction ne figurent plus le surmoi de l’entreprise, mais l’idéal du moi. L’idéal du moi, c’est l’image que les parents projettent sur leur enfant et leur avenir. « J’aimerais qu’il devienne ceci, qu’il soit cela… ». Schématiquement, les parents d’aujourd’hui éduquent plus volontiers leurs enfants depuis leur idéal du moi que leur surmoi. Ce sont les parents copains, qui ne disent plus : « range ta chambre », mais « j’aimerais que tu ranges ta chambre ». Autrement dit, l’enfant est invité à mettre de l’ordre pour faire plaisir à son père ou à sa mère, et non pas parce que le rangement possède des vertus en soi. On se place donc du côté de l’affectif, il y a un enjeu d’amour. Quand le Directeur général dit à ses collaborateurs – via le mail – « j’aimerais que vous vous penchiez sur ce dossier », de la même façon il fait vibrer la corde affective. Sous couvert de les responsabiliser, il les infantilise. Les salariés ont intérêt à bien répondre. Dans le cas contraire, quelle déception… Ils ne sont plus seulement des employés dont la compétence peut être mise en doute. Ils sont aussi des individus potentiellement dangereux car non soumis.

Le phénomène prend encore plus d’ampleur quand l’idéal du moi de l’entreprise moderne vient se cogner au sentiment de toute-puissance de la génération Y (et si l’on voulait « spoiler », à la fin c’est l’entreprise qui gagne). Celle-ci, née dans le courant des années 80 et 90, a connu très tôt l’avènement des ordinateurs et du numérique. Les Américains les appellent les « digital natives ». Quoiqu’il en soit, il s’agit de jeunes adultes qui ont souvent été élevés avec un niveau de frustration minimal. Leurs parents les ont (parfois trop) choyés, protégés. Psychanalytiquement parlant, ils n’ont pas eu de surmoi constitutif. Ils ont été nourris au sein mais aussi à la démocratie participative. Or l’incapacité à accepter la frustration rend très vulnérable… Arrivés dans l’entreprise, ces bosseurs (car ils sont capables de s’investir énormément dans leur travail) sont en quête de reconnaissance et même d’amour. Imaginons un dialogue - par mail - entre un patron d’une entreprise d’exportation de vins, Jean Luc, et un de ses jeunes collaborateurs, Octave.

- Bonjour Octave. Peux-tu me rendre un rapport détaillé sur nos potentiels d’exportation vers le marché chinois, niveau vins blancs et vins rouges, s’il te plaît ?

- OK, pas de souci, mais pourquoi ?

- (Comment ça pourquoi, pense Jean-Luc, passablement énervé par ce qu’il considère comme de l’insolence). On va lancer une opération commerce équitable et vins rouges en Asie…

- Ah oui, génial, répond Octave. J’y avais pensé, c’est une super bonne idée. (Octave va trop loin et franchit une ligne invisible. Il se sent partie prenante, à égalité avec son patron).

- Pas de réponse de Jean Luc.

- Il me prend pour qui ? peste Octave face à cette absence de réponse, tout en se mettant au travail.

Quelques jours plus tard, le jeune homme rend un rapport impeccable, toujours par mail bien sûr, Powerpoints et tableaux Excel à l’appui.

- Merci, répond Jean-Luc, volontairement laconique.

Octave se sent blessé car ses efforts ne sont pas payés de retour. Il aurait aimé plus d’enthousiasme et de reconnaissance. Le voici ravalé à son rang d’apprenant. Quelques jours plus tard, il reçoit un mail envoyé à tous les services, dans lequel son patron évoque la tenue d’une réunion très importante sur les potentialités des exportations de vins rouges équitables en Chine. Octave est dans la boucle, mais il n’est pas invité à la réunion. Cette fois-ci, il en conçoit une blessure narcissique profonde. Certes, les barrières s’abaissent, le ton se veut plus léger, mais chacun est sommé de rester à sa place. L’étau hiérarchique s’est desserré, mais les salariés ont tout intérêt à ne pas être dupes des outils numériques, à commencer par le mail.

La déconnexion est un droit

Depuis le 1er janvier 2017, l’article L2242-8 de la loi Travail oblige les entreprises de plus de 50 salariés à aborder le droit à la déconnexion dans le cadre « des négociations annuelles sur l’égalité professionnelle entre les femmes et les hommes et la qualité de vie au travail ». Il s’agit de mettre en place des outils de régulation, de façon à ce que les collaborateurs ne reçoivent plus, ou ne puissent plus envoyer des mails, par exemple, en dehors du temps de travail ou lors des temps de pause. En cas d’absence d’accord, l’employeur a l’obligation d’élaborer une charte après avis du Comité d’entreprise ou à défaut, des délégués du personnel.

L’article de loi « oblige » certes les entreprises à mettre en place des mesures pour limiter les temps de connexion, mais il ne prévoit aucune sanction vis-à-vis de celles qui ne s’y soumettent pas. Certains groupes, comme Michelin, Orange ou Sodexo ont déjà prévu des mesures comme des journées sans mail ou des messageries bloquées à partir d’une certaine heure.

Les mails même au lit !

  • 89% des cadres consultent leurs mails professionnels plusieurs fois par jour sur leur temps privé
  • 93% le font aussi pendant leurs congés
  • 82% dans leur voiture…. Et
  • 51% dans leur lit.
(Source : étude réalisée par l’éditeur de logiciels Roambi en 2013)

« Vous êtes indésirable »

« Menace détectée » : le message clignote sur l’écran de l’ordinateur pour prévenir son utilisateur de ne pas ouvrir ses mails. Décidément, le langage choisi n’est pas neutre. On pense tout de suite à la menace terroriste. Certains ordinateurs affichent même une bombe prête à exploser en cas de virus ou de dysfonctionnement interne.

Et quand le langage des mails ou de l’ordinateur n’emprunte pas au domaine de la sécurité, il se réfère à la maladie et à l’exclusion : des « virus » sont détectés, la boîte mail est « infectée », mieux vaut investir dans « un anti-virus ». Et que dire de ces messages classés comme indésirables ? Il arrive que les mails se perdent et n’arrivent pas tout de suite à leur destinataire, auquel cas on peut s’entendre dire « vous étiez dans les indésirables ». Ou dans les pourriels (spam ou messages pourris donc) !

L’ergonomie du mail joue sur nos peurs, de tomber malade, de mourir, d’être réduit à l’état de déchet. Mais aussi sur notre angoisse de castration, si l’on conçoit l’ordinateur comme un prolongement phallique de nous-même. S’il est infecté, on perd tout, réduit, une fois de plus, à notre impuissance.

Les chiffres de l’hyperconnexion

(ne concerne pas que les mails mais pas gênant dans un premier chapitre ?)Les Français passe l’équivalent de 99 jours par an sur leurs mails.

(Etude Adobe. 2016)
  • 65% des salariés consultent leur mail toutes les cinq minutes.
  • 58% des « travailleurs du savoir » ont de 15 à 30 minutes pour réfléchir chaque jour
  • 30% n’ont pas le temps de réfléchir durant leur journée de travail.
  • 62% des actifs réclament une régulation des temps de connexion. Ils sont 75% chez les cadres et 76% chez les jeunes âgés de 15 à 24 ans.
(Source : cabinet Eleas. 2016).
Michael Stora

Psychologue et psychanalyste

Psychologue et psychanalyste

Doriane Tchekhovitch

Designer graphique & Illustratrice : www.dorianetchekhovitch.com

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