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Expérience patient : la consultation physique

Publié le 05/10/2016 - Validé par le comité médical

Face aux offres commerciales en ligne, la consultation médicale est une protection pour le patient, quand ses données nécessitent une explication et une interprétation. Nous interrogeons la spécificité de la consultation médicale en tant qu’acte de communication. Dès lors, le soin n’est plus simplement un message porté par les mots, il est aussi en lien au langage du corps, non-verbal, interactif, émotionnel.

La législation française stipule que dans certains cas, la prescription de l’ordonnance et la délivrance des résultats doivent se faire en consultation physique avec un médecin (voir Expérience patient : la médecine préventive). La loi protège ainsi les patients, influencés par des sociétés en ligne peu scrupuleuses à avoir des gestes de santé superflus, et même parfois dommageables, dont la devise serait « les gens bien portants sont des malades qui s'ignorent ! » (Dr Knock).

Cette législation implique que l’acte de santé ne se base pas uniquement sur la lecture de données, mais nécessite une explication et une interprétation. Elle interroge indirectement le principe de communication soignant-soigné, sur lequel repose la rencontre avec le médecin, dans son cabinet.

En quoi consiste la qualité du soin médical

Que se passe-t-il dans un cabinet ?

Déroulement d’une consultation

La consultation consiste pour un patient occidental à se déplacer chez un médecin, spécialiste de la santé, pour lui parler d’un ressenti de maladie. Le médecin propose au patient un examen médical, de première instance, grâce à ses outils, rassemblés dans son cabinet.

Le premier élément de la consultation est l’anamnèse, c’est à dire un échange verbal, qui retrace les symptômes, l'histoire de la maladie, les antécédents médicaux du patient, ainsi que les résultats des différentes explorations déjà faites et des traitements entrepris.

Puis le médecin pratique une auscultation, prescrit éventuellement des analyses supplémentaires ; les données recueillies sont analysées, et le diagnostic rendu, basé sur l’ensemble des observations du médecin, avec une prescription médicale à la clé, ou non.

La parole

Pourtant, une étude de Beckman et Franckel montre qu’à l’arrivée chez le médecin, seulement 23% des patients réussissent à terminer ce qu’ils disent, qui commencent à exposer leur ressenti de maladie, avant d’être interrompus par le praticien, environ 12 secondes après qu’ils entrent dans le cabinet, et en moyenne coupés 2 fois par visite, pour une durée moyenne de 11 minutes par consultation. Selon une autre étude américaine, les problèmes de communication seraient responsables de 70% des complications sérieuses de santé en milieu hospitalier.

Le non-verbal

Le pourcentage exacte du verbal et du non-verbal dans une situation de communication diffère d’une situation à une autre, car il dépend des locuteurs (leurs sexes), des contextes de communication, de la teneur du message communiqué. Par exemple, il changera sensiblement pour une communication publique, d’une privée ; pour une communication d’ordre scientifique, d’une déclaration d’amour, ou encore d’un diagnostic rendu. Pourtant, une chose est sûre : l’interaction entre deux humains se situe sur deux plans, verbal (le contenu) et non-verbal (l’extérieur du sens des mots), le dit langage du corps.

Les expressions, le ton, le son

La règle des 3 V de Mehrabian, établit que le sens des mots ne compterait que pour 7%, alors que l’intonation et le son de la voix compteraient pour 38% ; et que l’interprétation visuelle de ce qui est dit, les expressions du visage et l’expression corporelle, compterait pour 55%.

Le Dr. Ambady, une psychologue d’Harvard, a comparé les façons de consulter de chirurgiens déjà poursuivis en justice, avec celles d’autres jamais poursuivis. Contre toute attente, la raison principale qui pousserait le patient à poursuivre son médecin, n’est pas en lien à une injure corporelle, un mauvais geste technique, mais dépendrait du « ton de voix très dominant », des médecins les plus poursuivis, contrairement à ceux dont le timbre de voix serait plus chaleureux[1].

L’importance du non-verbal est telle, qu’entre locuteurs, émetteur et récepteur, on réagit sans s’en rendre compte aux messages non-verbaux mutuels.

Le regard

Le regard sur l’autre n’est jamais neutre : c’est un activateur émotionnel. L’interaction visuelle comprend donc la lecture des émotions. On peut par exemple observer une dissonance cognitive dans un discours, lorsque des mots prononcés disent oui, alors que des yeux disent non. Des gestes, conscients ou inconscients (les illustrations), trahissent les émotions ; ou encore des contacts inconscients (les manipulations) sont produits avec un objet ou une partie du corps, dans une situation de stress.

Le toucher

Selon Routasalo, il existe plusieurs types de toucher :[2]

  • le toucher technique (fonctionnel, procédural, utilitaire), dédié à une tâche précise. L’intention du praticien est tournée vers le symptôme, la réussite est liée à celle du geste technique. Le praticien s’efface au profit de son geste (gnostique), et le patient n’existe que comme problème. Cette pratique mobilise de nombreux savoirs : connaissances des éléments anatomiques, repères manuels, protocoles de traitements, savoir-faire (types de prises, engagement et gestion de la posture). La main active du praticien s’appuie sur les nombreux paramètres articulaires disponibles : phalanges, paumes, poignets, prono-supination… Les effets produits sont de l’ordre de la mobilisation tissulaire, du relâchement musculaire, de la détente et du soulagement des symptômes et des tensions physiques. En revanche, l’engagement du praticien en tant que personne est réduit au minimum, aucune autre demande que le respect du patient.
  • le toucher de relation (de sollicitude, social, réconfortant) est un lien à établir entre le praticien et son patient ; il commence quand le soignant dépasse l’aspect technique de son geste pour prendre en compte la réalité de son patient.
  • le toucher de communication marque l’importance de ce qui émerge en plus, de ce qui se transmet entre le patient et le praticien, une véritable interaction.

Pour bien faire, le médecin doit régler son écoute, son regard, son toucher au patient. Ses silences. En touchant et regardant le corps, il ne s’adresse pas seulement à un corps physique mais à une personne dans sa totalité. « La manière dont le patient se trouve touché par le thérapeute définira alors pour une large part l’expérience qu’il fait de son corps. » (Vinit, 2007) 

Conclusion

Le soin médical est un acte de communication, qui ne s’arrête pas au message porté par les mots, ni même à la technicité du geste médical.

Le cabinet médical est un lieu d’échange interactionnel, où le patient confie son corps et ses émotions. Des études ont prouvé une corrélation claire entre les relations positives entre médecin et patient et l’amélioration de la santé des patients[3]. Il ne faut pas opposer la parole au corps ; mais proposer une approche holistique de soin, où le soin est connecté à la lecture des émotions, et l’esprit connecté au corps.

Pour une consultation soignant-soigné de qualité, dans un cabinet, le médecin doit dispenser :

  • d’un acte technique de soin, avec des codes verbaux, fournir une écoute, une explication et une interprétation ;
  • des ressources de la communication non-verbale, émotionnelle, afin de favoriser l’interaction et améliorer les conditions de la guérison.

Un conseil

Prenez le temps de bien choisir votre médecin : le sentiment positif de bien-être compte dans le processus de guérison !


by JUDITH NICOGOSSIAN, docteure en anthropologie bioculturelle


[2] Cinq sont répertoriés au total, avec le toucher thérapeutique (toucher massage », ou l’haptonomie) et le toucher énergétique (cosmique). (Routsalo, 1999)

[3] Dr. Kaplan et Dr. Greenfield (Université de Californie) trouvèrent qu’une communication médecin-malade satisfaisante faisait baisser les taux de sucre dans le sang des patients diabétiques, et la pression artérielle des patients avec une hypertension. D’autres recherches ont prouvé la corrélation entre les rencontres positives médecin-malade dans la diminution de la douleur (pour les patients avec un cancer), dans l’amélioration de la santé physique de patients en général, et dans l’adhérence des patients aux traitements prescrits.

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